Esittelyprosessi ja argumentointi

 

Esittelyprosessi

Ei tuote eikä palvelu kykene myymään itse itseään, vaan tarvitsee myyjän puhumaan puolestaan ja innostamaan asiakas ostamaan. Esittelytilantessa tärkeää on myönteinen olemus. Liian hyökkäävä tai itsevarma myyntityyli saattaa ärsyttää asiakasta.

Ulkoisen olemuksen lisäksi tärkeää on huomioida oman ulosannin selkeys. Onnistuneet myyntitilanteen ratkaiseva tekijä onkin sanoman perillemeno muuttumattomana. Puhu siis siten, että asiakas kykenee ymmärtämään sanomasi ja pidä eleet ja ilmeet linjassa. Lisäksi viesti välittyy asiakkaalle varmemmin, kun pyrit käyttämään havainnollistamiseen useita asiakkaan aisteja: kerro, näytä ja anna kokeilla. Hiusalalla myyntitilanne on yleensä aina kasvokkain tapahtuva, joten hyödynnä aina, kun mahdollista kokeilemisen mahdollisuus: se on tehokas keino perustella tuotteen tai palvelun sopivuus asiakkaalle.

Tuotteen tai palvelun esittelyvaiheessa kannattaa korostaa sen hyötyominaisuuksia, mikä ei kuiotenkaan tarkoita muiden tietojen salaamista. Kerro siis asiakkaalle hyötyjen jälkeen, myönteisessä hengessä, kaikki muut ostoon vaikuttavat seikat ja kustannukset, esimerkiksi hiustenpidennysten huoltovälit ja niistä koituvat kulut.

 

Esittelyvaiheen muistilista

• Kun tunnet asiakkaan tarpeen, esittele ratkaisu tai konkreettinen tarjous.
• Asetu asiakkaan asemaan ja auta häntä tekemään järkeviä ostopäätöksiä.
• Puhu asioista, jotka todella kiinnostavat asiakasta → esim. puhu hinnan sijasta säästöstä tai hiustenlaiton helpottumisesta.
• Kiinnitä asiakkaan huomio tuotteen tai palvelun etuihin ja hyötyihin (muista rehellisyys) → miten se eroaa kilpailijoiden tuotteista?
• Päättele asiakkaan puheista, mistä hintaryhmästä lähdet tuotetta tai palvelua esittelemään → VÄLTÄ toimimasta ennakkoluulojen pohjalta!

Aivoriihi → Keksikää ryhmässä tietylle tuotteelle esittelytapoja ilman sensuuria! Valitkaa ryhmästä yksi kirjuri, joka merkitsee tapoja muistiin  ja valitkaa lopuksi  mielestänne parhaat keinot juuri kyseisen tuotteen myymiseksi.

 

Argumentointi

Argumentointi viestintää, jossa myyjä pyrkii vaikuttamaan asiakkaan mielipiteisiin tai uskomuksiin. Argumentoinnin tarkoituksena on vahvistaa ja tukea omia näkemyksiä ja ehdotuksia.

Apua argumentointiin

1. Sosiaalisuus, teemme tyypillisesti sitä mitä muutkin tekevät → korosta tuotteen tai palvelun suosiota.
2. Niukkuus, rajoitetusti saatavilla oleva tuote houkuttelee → esim. saatavilla vain rajoitetun ajan, jäljellä vain muutama tuote.
3. Auktoriteetti, vaikutusvaltaisten ihmisten ajatukset vetoavat →  esim. asiantuntijan suosittelema, testivoittaja.
4. Vastavuoroisuus, auta päätöksen tekoa antamalla itse ensin jotain → esim. ilmaisen, mutta arvokkaan informaation antaminen, tuotenäytteet
5. Tykkääminen, asiakas ostaa mieluummin henkilöltä josta pitää ja jonka kanssa on jotain yhteistä → anna henkilökohtainen esimerkki, johon asiakas voi samaistua.
6. Sitoutuminen, antamalla pienen panoksen olemme sitoutuneempia jatkossa → koulutuksen tai kokeilujakson tarjoaminen esim. muotoiluraudan ostajalle käyttökoulutus.

 

Valitse tuote tai palvelu ja mieti sille argumentteja, jotka vetoavat järkeen ja tunteisiin! Esittele argumenttisi pienryhmässä.

Miksi asiakas esittää vastaväitteitä?

• Tiedon puute, epävarmuus, epäluulo
• Vanhasta tottumuksesta
• Aiemmat huonot kokemukset → myyjän on vaikeaa päästä keskustelemaan kokemuksista, jos asiakas on hyvin torjuva
• Hinta tai asiakkaan rahatilanne
• Päästäkseen myyjästä eroon → jos myyjä ylittää tämän esteen on kaupoille hyvät edellytykset
• Asiakas ei tiedosta tarvetta
• Ei ole tarvetta
• Asiakas ei näe riittävästi hyötyjä → herätä asiakkaan ostohalu kertomalla hyödyistä

Miten käsittelet vastaväitteen?

Vastaväitteen käsittely tarkoittaa asiakkaan kysymyksiin vastaamista. Onkin hyvä, että asiakas kysyy, siitä tiedät, että hän on kiinnostunut . Jos asiakas esittää vastaväitteen kuuntele tarkoin, mitä hän sanoo. Tarvittaessa esitä lisäkysymyksiä, jotta osaat perustella kantasi asiakkaalle ymmärrettävästi. Käytännössä siis tutkit, mistä asiakkaan negatiivinen asenne tuoteeseen tai palveluun johtuu. Luokittele analyysisi perusteella vastaväite joko epäoleelliseksi tai oleelliseksi väitteeksi ja toimi luokittelusi mukaan. Jos kysymys on oleellinen, vastaa tarkoin asiakkaan kysymykseen, jos et tiedä, niin ota selvää! Jos kysymys on epäoleellinen, voit kohtelisaasti ohittaa kysymyksen tai siirtää vastaamisen myöhemmäksi.

Erilaisa tapoja vastaväitteiden käsittelyyn

1. Siirrä myöhemmäksi: ”Palataan asiaan, kerron ensin tuotteen muista hyödyistä…”
2. ”Kyllä, mutta…” -vastaus: Osoitat ymmärtäväsi asiakkaan kannan.
3. Vastakysymys: Saat asiakkaan perustelemaan kantansa.
4. Uudelleen muotoilu: Asiakas pitää hintaa korkeana → erittele mitä hän saa kyseisellä hinnalla.
5. Vetoaminen kolmanteen osapuoleen: Kerro mitä muut henkilöt/ tutkimukset ovat olleet tuotteesta mieltä.

 

Parista toinen on asiakas ja toinen myyjä. Myyjä pyrkii myymään valittua tuotetta tai palvelua. Asikas esittää vaativasti vastaväitteitä, joita myyjä pyrkii asiallisesti käsittelemään. Mitä käsittelytapaa hyödynnät? Vaihtakaa välillä rooleja. Lopuksi keskustellaan pienryhmissä, miten käsittelitte vastaväitteitä. Tuliko väitteitä, joita ette kyenneet käsittelemään?

 

Sivun lähteet

Pekkarinen, U., Pekkarinen, E. & Vornanen, J. 2006. Menestyvän myyjän käsikirja.  WSOY Oppimateriaalit: Helsinki. S. 63-73.

Vuorio, P.  2013. MYYTY! Myyntitaidon käsikirja. Yrityskirjat: Helsinki. S.120-121.

SN4. Näin onnistut lisämyynnissä. Viitattu. 23.10.14. Saatavilla: http://www.sn4.com/fi/blog/2014/05/nain-onnistut-lisamyynnissa/

Jyväskylän yliopisto/ Kielikeskus. Kielikompassi. Argumentointi. Viitattu 25.11.2014. Saatavilla: https://kielikompassi.jyu.fi/puheviestinta/tietomajakka/maja_perusteita_argumentointi.shtml