Kun asiakas saapuu liikkeeseen, ei hänellä välttämättä ole selkeää ostotavoitetta. Jos asiakas kertoo suoraviivaisesti toiveensa, on hän todennäköisesti tehnyt jo ostopäätöksen varaamastaan palvelusta. Toisaalta asiakas on tehnyt mahdollisesti ajanvarauksensa internetin välityksellä konsultoimatta ammattilaista ja ilman varmuutta siitä, mitä hiuksilleen halua. Tällöin ammattilaisen on kartoitettava asiakkaan tarve ja myytävä tarvetta vastaava palvelu asiakkaalle. Jos varatun ajan puitteissa ei kyetä tarvetta täyttämään, on asiakkaalle myytävä uusi aika. Liikkeeseen saattaa myös astella täysin uusi asiakas hakemaan ratkaisua hiusongelmaansa mahdollisesti mainoksen tai näyteikkunan houkuttelemana tai toisen suosituksesta.
Kaikissa tapauksissa on myyjän lyhyen havainnoinnin perusteella tehtävä päätös, miten lähestyä asiakasta. Ensimmäisillä sanoilla onkin suuri merkitys: myyjän haastava tehtävä on saavuttaa asiakkaan luottamus heti ensimmäisten sanojen aikana, jotta myyntikeskustelu etenisi tarvekartoitukseen ja kaupan päättämiseen asti.
Luotettavuusvaikutelmaan vaikuttavat monet tekijät, esimerkiksi myyjän asiantuntijuus, puheen sujuvuus ja asiakkaan näkökulman ymmärtäminen. Lisäksi erittäin tärkeä tekijä hyvän ja luotettavan kuvan luomiseen on ulkoinen olemus: liikkeeseen sopiva työvaatetus, siistit hiukset ja mahdollinen ehostus, ja toisaalta positiivisuutta henkivät ilmeet ja eleet ovat tärkeä luottamussuhteen kehittymisen kannalta.
On kuitenkin muistettava, että asiakkaat arvostavat eri asioita: toinen asiakas pitää kokemattoman myyjän innostusta tarttuvana kun taas toinen luottaa kokemukseen. Pyri siis jokaisen asiakkaan kohdalla valitsemaan juuri oikeanlainen, eli asiakkaalle sopiva, lähestymistapa.
Mitä sitten sanoa asiakkaalle ensimmäisenä? Toiset käyttävät aina samaa aloitusfraasia ”Voinko auttaa?” tai ”Tarvitsetko/ Tarvitsetteko apua?”, toiset pyrkivät variaatioihin. Tutun asiakkaan kanssa aloitus voi olla rento, mutta asiallinen ”Kaipaavatko hiukset uutta ilmettä 🙂 ?”.
Muistilista hyvän ensivaikutelman tekemiseen:
- Havainnoi asiakasta kun hän saapuu liikkeeseen → aikaa mahdollisesti vain muutama sekunti!
- Mitä sanot ensimmäisenä?
- Vaikutatko luotettavalta?
- Onko kehonkielesi ja ilmeesi linjassa puheidesi kanssa?
- Keksi jollekin tuotteelle/ palvelulle mielenkiintoinen ja innostava aloitus.
- Mieti samalle tuotteelle/ palvelulle lyhyt yhteenveto esittelystä.
Tee tehtävä parin kanssa ja esitelkää toiselle parille.
Sivun lähteet
Pekkarinen, U., Pekkarinen, E. & Vornanen, J. 2006. Menestyvän myyjän käsikirja. WSOY Oppimateriaalit Oy. Helsinki. S. 49-53.
Vauhtia myyntiin 